Suporte a clientes à maneira!
Se há algo que cerca de 9 anos de “contexto” PT e mais uns poucos a armar-me em empreendedor me ensinaram é que a parte mais difícil de qualquer grande negócio de serviços para o consumidor é o suporte aos nossos clientes. Lidar eficazmente com problemas e com pessoas, ou melhor, com pessoas com problemas é um desafio e peras.
Se há equipas que eu respeito são aquelas que se matam por um melhor atendimento e por um melhor suporte aos nossos clientes ou utilizadores. Depois do produto, a nossa ajuda e o nosso apoio são sem sombra para dúvida o segundo factor mais distintivo que podemos ter nos nossos serviços, para o bem e para o mal.
Tudo isto parece óbvio mas do falar ao fazer vai uma grande distância. E é por isso que sinto algum orgulho quando finalmente vejo o projecto Wikicare aberto ao público em geral. É relativamente fácil hoje em dia para uma empresa de telecomunicações perceber que as ferramentas da Internet podem ajudar no relacionamento com os seus clientes mas é substancialmente mais difícil conseguir entender de caras o ecosistema da partilha de informação, e perder o medo da exposição e da crítica pública em prol da transparência e da vontade sincera de prestar um melhor serviço e de apostar na informação.
O Wikicare e o Wikicare TMN são dois projectos em que o SAPO participou, são bases de conhecimento do apoio a clientes do ADSL, Meo e TMN, transformadas numa Wiki e que portanto, para além da consulta e da pesquisa podem ser enriquecidas com o feedback e os cometários dos próprios clientes de uma forma colaborativa. “Think” wikipedia aplicada ao suporte. Mas o que na minha opinião realmente faz a diferença, porque se trata de atitude mais do que tecnologia, é que a organização teve a coragem de abrir o repositório ao mundo. A partir desta semana os Wikicares podem não só ser consultados pelos nossos clientes mas também pelo público em geral e sabe sempre bem mostrar ao mundo (e à concorrência já agora) o que de melhor se faz cá dentro, sem vergonha, mesmo admitindo que pode ser melhorado.
Incrível como a PT passou de incumbente a inovador, dando 10 a zero a toda a concorrência. Parabéns a todos, esta abertura mostra, de facto, uma atitude positiva e muito Séc. XXI.
Aquele abraço,
JB
Eu tenho muito respeito como tu pelo pelo pessoal que trabalha no apoio a clientes mas não pelos sistemas de apois emplementados em portugal. Por vezes sinto que me estão a chamar de estupido quando me perguntam se tenho o cabo xpto ligado ao pc.
Penso que se deviria (caso já não se faça) começar a fazer um histórico dos pedidos de asistência e de como o cliente tem reagido à resolução dos mesmos em conjunto com os operadores, isto para que no futuro não volem a perguntar se está tudo ligado, fazer resets, etc…
“perder o medo da exposição e da crítica pública em prol da transparência e da vontade sincera de prestar um melhor serviço”
Como já me disseram são empresas de telecomunicações não é a Santa casa.
Se os vendedores andam de porta em porta a enganar clientes e a empresa que os coloca a vender aprova ou ignora essas tácticas de vigário e ainda se aproveita das mesmas para tirar lucro, como é possível então estarmos à espera de transparência ?
É uma boa iniciativa.
No entanto para resolver em definitivo o problema do apoio técnico da PT só há um caminho: formar as pessoas que lá trabalham. Sem isto nada feito.
Mesmo nos serviços empresariais os funcionários do apoio técnico são de uma ignorância tal a ponto de os pedidos de apoio técnico se tornarem frequentemente numa “conversa de surdos”. Posso garantir que isto é verdade pois tenho que lidar com o problema enquanto cliente ao mesmo tempo que conheço várias pessoas que lá trabalham (e vos posso assegurar que não pescam nada de redes).
O problema Celso, permite-me que te trate assim, não é a tecnologia, neste caso WIKI, é o processo.
O processo que nos diz que temos de ter outsourcing e que esse outsourcing nos leva a pessoas pouco formadas e que não se importam com o serviço.
Já sei que a PT já tem pessoal sem ser outsourcing mas por vezes ainda nos calham os que mal falam correctamente português, que da tecnologia percebem nada e que não estão lá para ajudar mas sim para ler um script.
Wiki tem piada mas dúvido que em Portugal tenha massa crítica de utilizadores para vir a ser útil.